Conseils, Infographies, Réseaux Sociaux

Comment répondre à un message négatif sur les réseaux sociaux ?

12 mars 2015

Les médias sociaux abritent un espace d’expression qui a sa propre culture et ses propres codes. Ils permettent aux marques de se connecter de façon unique avec leurs (potentiels) clients.
Mais si votre marque est présente sur les réseaux sociaux, vous avez ou aurez tôt ou tard à gérer des commentaires négatifs.

Comment y répondre ? Quel ton adopter ? Voici quelques astuces pour y voir plus clair.

#1 Lisez attentivement le message reçu. Quel est le fond du problème ? Comment pouvez-vous aider ? Quelle solution pouvez-vous apporter ?

#2 Faîtes une capture-écran du message. Conserver une trace des échanges est important surtout si vous êtes plusieurs personnes à gérer le social media. Ensuite, il est facile de modifier ou supprimer des messages sur les réseaux sociaux, vous garderez ainsi une preuve si le problème venait à escalader.

#3 Ne supprimer pas le message ! Restez transparent avec votre communauté. Si vous supprimez un message plutôt que d’y répondre honnêtement, cela pourrait donner l’impression que vous avez quelque chose à cacher.
Remarque : si le message est injurieux et/ou inapproprié, n’hésitez pas à le supprimer. Faîtes preuve de bon sens et référez-vous à la charte éditoriale mise en place sur les réseaux sociaux par la marque.

#4 Soyez réactif. Le temps de réaction est un élément clé. L’idéal est d’initier une réponse dans les quelques heures qui suivent la publication du message. Si vous faîtes suivre le problème au département concerné, informez-en l’auteur du message et assurez vous-même le suivi du « dossier ».

#5 Keep cool ! Préparez bien votre réponse en vous rappelant les bases d’un bon service client. N’oubliez pas que votre réponse sera jugée par l’auteur du message mais également par le reste de votre communauté.

#6 Publiez votre réponse ! Répondez enfin au message en essayant, dans la mesure du possible, d’y inclure des excuses et une solution au problème. C’est une opportunité intéressante de transformer un client mécontent en un ambassadeur de votre marque.
Remarque : relisez bien votre message avant publication. Est-ce que c’est une réponse que vous auriez pu faire à un client en face à face ?

How To Manage Negative Social Media Comments #infographic

You Might Also Like

No Comments

Leave a Reply