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Comment transformer votre compte Twitter en service client ?

23 juillet 2013

Avant pour se plaindre, il fallait appeler le service client d’une marque ou se déplacer en boutique. Aujourd’hui, il suffit d’un tweet. Twitter, c’est le nouveau call-center des marques. Outre être un formidable levier de communication, apporter du trafic aux sites et permettre de dialoguer directement avec ses ambassadeurs, Twitter permet aussi d’assurer une fonction SAV que beaucoup de marques oublient.

Pourtant, de plus en plus d’internautes utilisent les réseaux sociaux pour raconter à leurs amis leurs dernières mésaventures et faire entendre leur mécontentement vis-à-vis d’une marque. Ils disposent d’un vrai pouvoir sur votre e-réputation, d’autant plus que sur Twitter, les utilisateurs sont majoritairement connectés, influents, et ce sont souvent des blogueurs.

Alors, quelles sont les clés d’une bonne gestion client sur Twitter ?

#1 Etre réactif

Il est très important de montrer que vous êtes attentif et à l’écoute. Apportez une première réponse dans les 24h max suivant le tweet de votre client. Même si vous ne pouvez pas apporter une résolution immédiate du problème, indiquez que vous avez entendu leur requête et qu’elle va être traitée dans les meilleurs délais.

#2  Apporter des réponses pertinentes

Autant que la rapidité, la qualité d’une réponse est primordiale. La personne qui gère votre compte Twitter doit être formée en interne pour être apte à répondre à une grande majorité de questions. Evidemment, elle doit aussi maîtriser les fonctionnalités et le vocabulaire de Twitter (hashtag, retweet, DM, followers etc…).

#3 Introduire une dimension humaine

Inversez la vapeur en étant à l’écoute et toujours courtois avec les internautes mécontents. Montrez à vos clients un visage humain et n’hésitez pas à faire preuve d’humour quand le situation le permet.

Ne faîtes pas la même erreur que Bank of America qui utilise (utilisait ?) un robot pour répondre automatiquement aux mentions des utilisateurs sur Twitter. Depuis le « bad buzz », le compte Twitter a été nettoyé de tous les tweets automatisés. Comment transformer un bad buzz en good buzz ?

#4 Utiliser les messages privés

Lors de conversations avec des clients sur Twitter, il arrive qu’il faille échanger des données sensibles ou privées. Il est alors plus judicieux de passer la conversation en DM (messages privés) pour éviter que ces données soient divulguées sur le fil Twitter, aux yeux tous. L’autre intérêt des DMs est qu’ils permettent de calmer un client mécontent et de dissimuler des tweets parfois un peu trop virulents.

Sur Twitter, pour permettre l’envoi de messages privées entre deux utilisateurs sur Twitter, il faut que chacun suive l’autre. Invitez donc vos clients à vous suivre, et n’oubliez d’en faire de même.

#5 Faire de la veille

Surveillez l’e-réputation de votre marque en créant des flux de recherche par mots-clés sur votre outil de monitoring (Tweetdeck, Hootsuite…) afin de vous tenir au courant de ce qui est dit sur vous sur le réseau social. Twitter permet de participer à des conversations dans lesquelles vous n’étiez pas initialement convié sans être intrusif. N’hésitez donc pas à proposer votre aide lorsque la situation l’autorise.

#6 Afficher clairement le périmètre d’action

Votre compte Twitter assure une fonction de SAV ? Eclairez les twittos en explicitant le cadre dans votre description, précisez :

> les fonctions assurées par votre compte : support client, actualités de l’entreprise, conseils ?
> les horaires auxquelles vous assurez ses fonctions
> qu’ils doivent suivre votre compte Twitter pour permettre l’échange par messages privés

Description-compte-Twitter-SG-et-vous

Selon Olga ter Voert, 71% des plaintes en ligne seraient le résultat d’une mauvaise gestion du service client, et 70% des personnes qui se plaignent espèrent recevoir une réponse de la part de l’entreprise pourtant elles ne sont que 38% a réellement en recevoir une. Il est important de ne pas ignorer cette réelle attente de la part de vos clients en intégrant la gestion du service client à vos comptes sur les réseaux sociaux. 

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