Avant pour se plaindre, il fallait appeler le service client et patienter un bon moment avant d’avoir un conseiller au téléphone. Parfois le problème n’était même pas résolu. Aujourd’hui, il suffit d’une publication sur Twitter pour faire entendre son mécontentement.

Si vous avez votre propre activité et des clients, vous vous retrouvez de l’autre côté ; ces mêmes clients peuvent tenter de prendre contact avec vous sur les médias sociaux ou simplement raconter leur mésaventure à leurs abonnés. Si vous n’êtes pas présent pour leur répondre et trouver une solution, le problème peut escalader et entacher votre réputation en ligne.

Utiliser Twitter dans votre stratégie digitale présente de nombreux avantages :

  • augmenter les visites vers votre site ou blog,
  • entrer en contact directement avec vos clients ou lecteurs,
  • développer votre autorité en temps qu’expert dans votre domaine,
  • faire une veille de vos concurrences et votre secteur d’activité,
  • et gérer le service client de votre entreprise.

Dans cet article, je vais vous aider à développer ce dernier point en vous livrant mes 6 conseils pour faire de votre compte Twitter un outil efficace de service client.

1. Être réactif

Il est très important de montrer que vous êtes attentif et à l’écoute des remarques qui vous sont faites.

Apportez une première réponse rapidement. Idéalement, dans les quelques heures suivant le tweet de votre client. Même si vous ne pouvez pas apporter une résolution immédiate du problème, indiquez que vous avez entendu leur requête et qu’elle va être traitée dans les meilleurs délais.

2. Apporter des réponses pertinentes

☞ Autant que la réactivité, la qualité d’une réponse est primordiale. 

La personne en charge du compte Twitter doit être prête à répondre à une grande variété de questions concernant les produits ou services de votre entreprise. Elle doit aussi maîtriser les fonctionnalités et le vocabulaire particulier de Twitter (hashtag, retweet, DM, followers etc…).

3. Introduire une dimension humaine

☞ Inversez la vapeur en étant à l’écoute et toujours courtois avec les internautes mécontents. Montrez à vos clients un visage humain et n’hésitez pas à faire preuve d’humour quand le situation le permet.

Ne faîtes pas la même erreur que Bank of America qui utilisait un robot pour répondre automatiquement aux mentions des utilisateurs sur Twitter. Depuis le « bad buzz », le compte Twitter a été nettoyé de tous les tweets automatisés.

4. Utiliser les messages privés

☞ Lors de conversations avec des clients sur Twitter, il arrive qu’il faille échanger des données sensibles ou privées. Il est alors plus judicieux de passer la conversation en messages privés pour éviter que ces données soient divulguées sur le fil Twitter, aux yeux tous.

☞ L’échange par messages privés présente un second avantage :  ils permettent de calmer un client mécontent et de dissimuler des tweets parfois un peu trop virulent qui pourraient nuire à votre image.

Bon à savoir : pour permettre l’envoi de messages privées entre deux utilisateurs sur Twitter, il faut que chacun suive l’autre. Invitez donc vos clients à vous suivre, et n’oubliez pas d’en faire de même.

5. Faire de la veille

☞ Surveillez l’e-réputation de votre entreprise en créant des flux de recherche par mots-clés.

Je vous conseille pour cela Tweetdeck, un outil de monitoring gratuit uniquement dédié à Twitter. Afin de vous tenir au courant de ce qui est dit sur votre entreprise sur le réseau social, vous pouvez créer des colonnes de recherche sur Tweetdeck avec des requêtes du type : « Nom de votre entreprise », « Nom d’un de vos produits » etc.

Twitter permet de participer à des conversations dans lesquelles vous n’étiez pas initialement convié sans que cela soit intrusif. N’hésitez donc pas à proposer votre aide lorsque la situation l’autorise.

6. Afficher clairement le périmètre d’action de votre compte Twitter

Votre compte Twitter assure une fonction de service client ? Éclairez les utilisateurs en explicitant le périmètre d’action dans votre description, précisez notamment :

  • les fonctions assurées par votre compte : support client, actualités de votre entreprise, conseils etc.
  • les jours ou horaires auxquelles vous assurez ses fonctions si vous pensez ne pas pouvoir être suffisamment disponible
  • qu’ils doivent suivre votre compte Twitter pour permettre l’échange par messages privés

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L’idée de cet article m’est venue en prenant connaissance des résultats d’une étude menée par Olga ter Voert. On y apprend que :

  • 71% des plaintes en ligne seraient le résultat d’une mauvaise gestion du service client traditionnel
  • 70% des personnes qui se plaignent espèrent recevoir une réponse de la part de l’entreprise pourtant elles ne sont que 38% a réellement en recevoir une.

Il est donc important de ne pas ignorer cette réelle attente de la part de vos clients en intégrant la gestion du service client à vos comptes sur les réseaux sociaux.

6 conseils pour transformer votre compte Twitter en service client

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