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Communication digitale / Réseaux sociaux

Comment gérer son service client sur Twitter ?

Comment gérer son service client sur Twitter ?

Avant, il fallait contacter le service client d’une entreprise par téléphone si on rencontrait un problème. Aujourd’hui, c’est beaucoup plus simple : il suffit d’une publication sur Twitter pour faire entendre son mécontentement.

Avec le potentiel de viralité du réseau social, votre e-réputation peut être entachée en quelques heures seulement. Les modes de communication évoluent et avec eux votre relation client.

L’idée de cet article m’est venue en découvrant l’étude menée par Olga ter Voert sur les plaintes des clients en ligne. On y apprend notamment que :

  • 71% des plaintes en ligne seraient le résultat d’une mauvaise gestion du service client traditionnel.
  • 70% des personnes qui se plaignent espèrent recevoir une réponse de la part de l’entreprise pourtant elles ne sont que 38% a réellement en obtenir une.

Il est essentiel de ne pas ignorer cette réelle attente de la part de vos clients en intégrant la gestion du service client à vos comptes sur les réseaux sociaux.

6 conseils pour adapter son service client à Twitter

1. Être réactif

Il est capital que vous soyez réactif et à l’écoute des retours de vos clients. Apportez une première réponse rapidement, idéalement dans l’heure qui suit la publication du tweet.

Même si vous ne pouvez pas résoudre immédiatement le problème, rassurez votre interlocuteur que vous avez bien pris connaissance du problème et que vous faîtes le nécessaire pour trouver une solution. Ignorer au lieu de répondre aux commentaires négatifs risque d’escalader la situation en bad buzz.

2. Faire preuve d’empathie

À l’origine d’une plainte en ligne, il y a bien souvent de la frustration ou du mécontentement. De l’autre côté de l’écran, il y a une personne qui veut une solution concrète bien entendu, mais aussi une réponse émotionnelle.

Votre client veut se sentir compris et écouté. Alors, prenez le temps de lire le message plusieurs fois pour bien comprendre la situation. Puis, répondez en adoptant un ton courtois et compréhensif et présentez vos excuses le cas échéant. Enfin, vous pouvez signer les tweets avec votre prénom pour humaniser la conversation.

N’hésitez pas à faire preuve d’un peu d’humour et à montrer votre personnalité si la situation l’autorise. 🙂

Ne faîtes pas la même erreur que Bank of America dont le service client sur Twitter était uniquement géré par un robot incapable d’apporter une réponse pertinente et personnalisée. Depuis le bad buzz, la marque a nettoyé son compte de tous les tweets automatisés.

3. Apporter une réponse pertinente

Autant que la réactivité et l’empathie, la pertinence de la réponse est primordiale. La personne en charge de la gestion de votre service client sur Twitter doit disposer d’une bonne connaissance de votre entreprise (produis et services) et des usages spécifiques à la plateforme.

4. Passer en messages privés

Les échanges sont visibles par tout le monde sur public. Il peut être judicieux de communiquer via les messages privés (DM ou Direct Message). Les conversations par DM présentent plusieurs avantages :

  • Elles sont plus adaptées aux longs échanges.
  • Elles assurent la confidentialité des informations personnelles de votre client telles que son nom, adresse postale, email, etc.
  • Elles permettent de dissimuler les messages mécontents nuisibles à votre e-réputation.

5. Surveiller les conversations

Lorsque quelqu’un parle de vous sur Twitter, vous ne recevez une notification que si vous avez été tagué par l’utilisateur. Vous pouvez remédier à cela en utilisant un outil de monitoring qui permet de suivre en temps réel toutes les conversations sur votre marque. À ce jour, j’en ai testés trois que je peux vous recommander : Tweetdeck (gratuit), Hootsuite (freemium) et Mention (payant).

Ces trois outils de monitoring vous permettent de surveiller toutes les mentions de votre marque sur Twitter. Pour cela, vous devez créer des requêtes sur des mots-clés et hashtags pertinents. Par exemple, le nom de votre entreprise, de vos produits ou de vos services. Vous recevez automatique une notification dès qu’un résultat correspondant à votre recherche est trouvé. Pratique non ?

Twitter permet de participer à des conversations dans lesquelles vous n’étiez pas initialement convié sans que cela soit intrusif. N’hésitez donc pas à proposer votre aide lorsque la situation l’autorise.

6. Afficher clairement le périmètre d’action

Si vous souhaitez gérer le service client sur Twitter, il est important d’expliciter aux utilisateurs votre périmètre d’action. C’est l’équivalent numérique des horaires à l’entrée d’un commerce physique !

Dans les descriptions de votre compte, vous pouvez préciser :

  • pourquoi vous êtes sur Twitter : support client, actualités de votre entreprise, etc.
  • les horaires pendant lesquels vous êtes disponibles pour répondre aux questions de vos abonnés.
  • le processus pour vous contacter : envoyer un DM avec le numéro de commande, contacter directement le service client via un e-mail dédié, etc.

Comme le fait Société Générale par exemple :

7. Partager le positif

N’hésitez pas à valoriser les avis positifs de vos clients en les retweetant et en les likant ! Cela montre que la satisfaction de votre clientèle et la qualité de vos produits/services vous tiennent à cœur. Quoi de mieux qu’un client satisfait pour donner confiance et promouvoir votre entreprise ?

À propos de l’autrice

J'espère que cet article vous a plu. N'hésitez pas à le partager et à laisser un commentaire, j'y répondrai avec grand plaisir. Passez une belle journée !

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