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Communication digitale / Réseaux sociaux

Comment répondre à un commentaire négatif sur les réseaux sociaux ?

Une des facettes du métier de community manager consiste à gérer le service client et répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux. Je l’ai fait pour toutes les structures pour lesquelles j’ai travaillé. Eh oui, ça arrive à tout le monde et ce n’est pas une fatalité !

C’est même une excellente opportunité de transformer un problème en expérience positive et d’augmenter la satisfaction client. En répondant aux avis négatifs, vous montrez à vos utilisateurs que vous vous souciez d’eux : ne sous-estimez pas la puissance des messages vantant le professionnalisme et l’efficacité de votre service client ! Les retours de vos clients sont aussi un formidable moyen d’améliorer vos produits et services.

De toutes façons, les conversations à votre sujet auront lieu que vous soyez ou non présent sur les réseaux sociaux, alors autant sortir la tête du sable pour reprendre le contrôle de votre image de marque, non ? 😉

Pas de panique, je vous partage 10 conseils pour répondre aux commentaires négatifs sur Internet comme un professionnel.

Pourquoi faire attention aux avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

Parce que tout le monde peut les voir (et que c’est toujours intéressant d’être attentif aux retours de ses clients) ! Chaque fois qu’un internaute laisse un avis négatif sur les réseaux sociaux, vous serez jugé sur la réactivité et la qualité de la réponse. Si vous ne répondez pas, on en conclura que vous ne vous souciez pas de vos clients.

Conseil : si vous choisissez d’être présent sur les réseaux sociaux, il est important d’identifier une personne en charge de gérer les commentaires sur Internet.

10 conseils pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux

Comment répondre aux avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

Ne pas supprimer les messages négatifs. Jouez plutôt la carte de la transparence, ne donnez pas l’impression que vous avez quelque chose à cacher ou que vous ne vous souciez pas de vos clients. Exception à la règle : si le message est injurieux ou discriminatoire, n’hésitez pas à le supprimer et à bannir l’auteur·e.

☞ Lire le message reçu avec attention. Et même le relire plusieurs fois pour bien comprendre le fond du problème. C’est indispensable pour apporter une réponse adaptée et éviter de répondre à côté de la plaque (ce qui est très frustrant pour le client).

Faire une capture-écran du message. C’est important de conserver une trace des échanges particulièrement si vous êtes plusieurs à gérer les réseaux sociaux. Mais, c’est aussi un bon moyen de se protéger de la mauvaise foi (ça arrive).

☞ Répondre rapidement. Je vous déconseille d’ignorer les messages d’un client mécontent. C’est généralement la dernière chose qu’on veut quand on est énervé, n’est-ce pas ? Répondez au message le plus rapidement possible. En faisant preuve de réactivité et d’écoute, vous montrez à vos clients que vous vous souciez vraiment d’eux et que vous souhaitez arranger le problème.

☞ Rester calme et courtois. Inutile de s’énerver et de se montrer condescendant ou sarcastique. L’objectif est de calmer le jeu et trouver une solution au problème, pas d’escalader la situation. Si la situation l’autorise, vous pouvez tenter un trait d’humour et faire preuve d’auto-dérision en évitant de minimiser le problème bien sûr.

☞ Personnaliser la réponse. Vous communiquez avec un autre être humain, pas un robot. Évitez les réponses automatiques et génériques en faisant le même copier-coller à chaque avis négatif. Montrez que vous avez pris le temps de comprendre le problème en reprenant les informations incluses dans le message de votre client. Signez votre réponse avec votre prénom afin d’humaniser la conversation.

☞ Continuer la conversation en privé. Invitez l’utilisateur à poursuivre la conversation en messages privés pour empêcher les autres membres de découvrir tous les détails sur la situation et vos échanges.

Relire sa réponse. Avant de publier votre réponse, vérifiez qu’il n’y ait pas de fautes d’orthographe ou d’erreur sur le prénom de la personne. Vous pouvez aussi vous demander si, à la place de votre client mécontent, vous seriez satisfait de recevoir une telle réponse. Tout est OK ? Publiez !

Et les avis négatifs que je ne vois pas ?

Vous ne serez pas forcément notifié ou tagué à chaque fois qu’un client mécontent publie un commentaire à propos de vos produits et services. Et si vous ne pouvez les voir, vous ne pouvez pas répondre à ces messages négatifs.

Il existe un outil gratuit et simple pour gérer son e-réputation : Google Alertes. Google Alertes permet de recevoir des notifications par e-mail lorsque quelqu’un parle de vous sur le web.

À savoir : Google Alertes est, comme son nom l’indique, un service proposé par Google qui examine uniquement les contenus indexés par le moteur de recherche. Si un utilisateur publie un message sur sa page Facebook privée, vous ne serez pas alerté.

Et voilà mes conseils de Community manager pour répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ! Vous avez maintenant toutes les clés pour gérer des critiques sur Internet et transformer un problème en expérience positive.

À propos de l’autrice

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