6 conseils pour répondre à un commentaire négatif sur les réseaux sociaux

Il n’a jamais été aussi facile de rencontrer de nouvelles personnes qu’à l’ère des réseaux sociaux. Un petit message sur Twitter ou un commentaire sur Instagram et vous voilà en train d’échanger avec un client potentiel, un lecteur de votre blog, un abonné avec qui vous partagez les mêmes centres d’intérêt.

Ça, c’est quand tout se passe bien.

Le revers de la médaille, c’est qu’il est devenu aussi très facile de publier des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et de s’y plaindre ouvertement lorsqu’on est pas content ou qu’on ne partage pas le même avis (ou juste parce qu’on veut râler).

Quand on reçoit ce genre de messages pas très sympatoches, la tentation est forte de les supprimer fissa.

Je vous propose une alternative un peu fofolle, celle de répondre aux commentaires négatifs et je vais même vous donner quelques conseils pour bien le faire (ceux que j’utilise en tant que Community manager).

🤦🏻‍♀️ Je ne fais pas référence dans cet article aux trolls. Ceux-là on ne perd ni du temps ni de l’énergie avec et on les ignore. Vous connaissez le dicton : don’t feed the troll.

☞ Lire attentivement le message reçu. Et même le relire plusieurs fois, pour bien comprendre le fond du problème. C’est mieux si vous voulez y répondre sincèrement et apporter une réponse adaptée à votre interlocuteur.

Faire une capture-écran du message. Bon, alors ça c’est pour conserver une trace des échanges et c’est surtout important quand on est plusieurs à gérer les réseaux sociaux. C’est aussi un bon moyen de contrecarrer la mauvaise foi des gens. On sait jamais. 🤷‍♀️

☞ Ne pas supprimer le message. Ça me semble évident, mais je le redis ici. Jouez la carte de la transparence, sinon ça pourrait donner l’impression que vous avez quelque chose de pas nette nette à cacher. Évidemment, si le message est injurieux ou inapproprié, n’hésitez pas à le supprimer voire à bannir l’auteur·e.

☞ Être réactif. Le temps de réaction est souvent un élément important. L’idéal est d’initier une réponse dans les quelques heures qui suivent la publication du message.

☞ Rester calme et courtois. Inutile de s’énerver, ou de se montrer condescendant ou sarcastique. On est là pour discuter et calmer le jeu. Si l’ambiance le permet, on peut tenter le trait d’humour (à ses risques et périls). Et puis, n’oubliez pas que cette réponse ne sera pas seulement juger par l’auteur.e du message, mais tous les autres utilisateurs !

Publier une réponse. Ben oui, il est temps de répondre quand même. C’est le moment de reconnaître qu’on a fait une erreur (si c’est le cas hein, on est pas là pour se flageller publiquement), proposer une solution ou simplement discuter dans la bonne humeur. Et puis, un client mécontent à qui on apporte une aide constructive peut devenir un vrai atout pour l’image de l’entreprise.

Relire sans réponse. On vérifie les fautes d’orthographe et de grammaire et le nom de la personne à qui on s’adresse (ça peut arriver). Est-ce que c’est une réponse que vous pourriez faire à une personne en face à face ? On publie !

Vous voyez ce n’était pas si compliqué, si ? 🙂

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Auteure : Julie Mirande

Bonjour, je suis Julie - créatrice de contenu digital et rédactrice web. Ici, je partage des réflexions engagées et bienveillantes pour s'organiser un quotidien doux et responsable, et des conseils de pro pour communiquer sur Internet. Bienvenue !

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