Comment répondre à un message négatif sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux abritent un espace d’expression qui a sa propre culture et ses propres codes. Grâce à eux, nous pouvons créer des communautés autour de centres d’intérêts spécifiques. Entrer en contact et échanger avec d’autres internautes (de potentiels clients ou les lecteurs de votre blog par exemple) n’a jamais été aussi facile.

Le revers de la médaille, c’est qu’il est devenu aussi très facile de laisser des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et de s’y plaindre ouvertement à propos d’une marque, d’un service, d’un produit…

Pour vous aider dans cette tâche pas toujours facile, voici 6 conseils pour répondre à un message négatif sur les réseaux sociaux :

☞ Lisez attentivement le message reçu. Quel est le fond du problème ? Comment pouvez-vous aider ? Quelle solution pouvez-vous apporter ?

Faîtes une capture-écran du message. Conserver une trace des échanges est important surtout si vous êtes plusieurs personnes à gérer les réseaux sociaux. Ensuite, il est facile de modifier ou supprimer des messages, vous garderez ainsi une preuve si le problème venait à escalader.

☞ Ne supprimer pas le message ! Restez transparent avec votre communauté. Si vous supprimez un message plutôt que d’y répondre honnêtement, cela pourrait donner l’impression que vous avez quelque chose à cacher.

Remarque : si le message est injurieux ou inapproprié, n’hésitez pas à le supprimer. Faîtes preuve de bon sens et référez-vous à la charte éditoriale que vous avez mise en place sur les réseaux sociaux.

☞ Soyez réactif. Le temps de réaction est un élément clé. L’idéal est d’initier une réponse dans les quelques heures qui suivent la publication du message. Si vous faites suivre le problème au département concerné, informez-en l’auteur du message et assurez vous-même le suivi du “dossier”.

☞ Restez calme et courtois. Préparez bien votre réponse en vous rappelant les bases d’un bon service client. N’oubliez pas que votre réponse sera jugée par l’auteur du message mais également par le reste de votre communauté.

Publiez votre réponse ! Répondez enfin au message en essayant, dans la mesure du possible, d’y inclure des excuses et une solution au problème. C’est une opportunité intéressante de transformer un client mécontent en un ambassadeur de votre marque.

Remarque : relisez bien votre message avant publication. Est-ce que c’est une réponse que vous auriez pu faire à un personne en face à face ?

Comment répondre à un message négatif sur les réseaux sociaux

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